程家龍

客戶體系建設、售后服務體系策劃、服務理念、服務營銷、服務禮儀

  • 售后服務
  • 大客戶營銷
  • 呼叫中心
  • 廣州

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程家龍---商品售后服務評價體系27922售后服務管理手冊及程序文件

戰略規劃 】 2020-02-24 08:54

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摘要:

目錄第一章管理手冊頒布令第二章概述2.1公司售后服務管理簡介2.2手冊控制要求2.3適用范圍2.4術語和定義第三章管理手冊概述3.1公司宗旨3

目 錄 

第一章    管理手冊頒布令

第二章 概述

2.1公司售后服務管理簡介

2.2手冊控制要求

2.3 適用范圍

2.4術語和定義

第三章 管理手冊概述

3.1公司宗旨

3.2服務理念和承諾

3.3管理目標

第四章 管理體系

4.1售后服務戰略

4.2管理體系范圍

4.3售后服務管理體系和過程

4.4管理過程關系

第五章 作用、職責和權限

5.1領導作用

5.2 售后服務管理組織機構

5.3崗位職責和權限

5.4售后服務管理方針

第六章 策劃

6.1售后服務管理的風險和機遇

6.2售后服務管理風險和機遇應對方案

6.3管理目標及其實施的策劃

6.4合規義務

6.5變更的策劃

第七章 支持

7.1資源

7.2能力管理

7.3售后服務意識

7.4溝通

7.5文件和記錄控制

第八章 運行

8.1運行策劃和控制

8.2售后服務管理過程控制

8.2.1配送服務過程

8.2.2培訓、咨詢過程

8.2.3安裝過程

8.2.4維修保養服務過程

8.2.5 備件提供過程

8.2.6退換貨過程

8.2.7產品召回

8.3顧客關系管理

8.3.1客戶回訪管理

8.3.2在線服務管理

8.3.3顧客關懷和回饋活動

8.3.4售后服務文化傳播

8.3.5客戶權益保護管理

8.3.6客戶投訴管理

8.4不合格服務控制

8.5廢棄物管理

第九章 績效評價

9.1總則

9.2測量和監控活動

9.3管理體系的績效和有效性評價

9.4合規性評價

9.5顧客滿意管理

9.6自我評價

9.7管理評審

第十章 持續改進

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程家龍老師售后服務體系策劃設計資深導師:


程序文件目錄

 

一、售后服務識別與評價控制程序

二、服務承諾與目標控制程序

三、售后服務制度控制程序

四、報修、送修和上門維修服務控制程序

五、物品返修服務控制程序

六、自建與外委維修網點控制程序

七、售后服務人員能力評價和培訓控制程序

八、配送與安裝調試控制程序

九、產品退換貨控制程序

十、召回及補救賠償控制程序

十一、備品備件啟用控制程序

十二、維修設施控制程序

十三、客戶投訴管理控制程序

十四、客戶管理控制程序

十五、服務改進控制程序

十六、內部評價與達標控制程序

十七、售后服務保障控制程序

十八、應急準備與響應控制程序

十九、售后服務監督和績效考核控制程序

二十、文件控制程序

二十一、記錄控制程序

二十二、不符合、糾正與預防措施控制程序

二十三、管理評審程序

二十四、法律法規識別及符合性評價控制程序

 

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