郭敬峰

壓力情緒管理專家 團隊績效提升專家 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍 2016-2018年度“...

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《跨部門溝通與沖突管理》

在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,跨部門協作與溝通密切相關,發揮團隊精神、互補互助以達到

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《跨部門溝通與沖突管理》課程大綱

                                    

【課程介紹】:

在現實生活中,人際交往無處不溝通無處不協調,企業管理需要高效溝通發揮工作績效,夫妻關系需要情感交流經營幸福家庭,人際交往需要信息交流建立人脈財富,跨部門協作與溝通密切相關,發揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。對于團隊的成員來說,不僅要有個人能力,更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協調合作的能力?!梢娙松谑?,溝通是第一重要生產力。

沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突,更要刺激功能性的沖突,以促進組織目標的達成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關。根據美國管理協會的一項調研,一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?!@是對時間的巨大浪費嗎?當管理者傳達決策時,都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示?!@個團隊的績效會最優嗎?

失傳的跨部門溝通秘笈是什么?如何進行有效沖突管理,確保企業收益最大化?


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本課程會詳細介紹跨部門溝通的心理學工具和方法,塑造高效能團隊協作,通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧,通過對沖突的深度認知,以“如何用正確管理手段,激發建設性沖突,保持企業發展活力”為主線,提升團隊績效,加強團隊協作,打造人脈財富圈。使學員掌握管理跨部門溝通藝術,學會沖突管理技巧,讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對:更高效的工作,快樂的生活!

 

【培訓收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

2  學會失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

2  掌握同理心地圖的使用,更好的換位思考跨部門協作。

2  快速建立信賴感12種方法,聽、說、問、看溝通技巧。

2  掌握跨部門高效溝藝術,人際關系白金、黃金和鉆石法則。

2  理解和學會如何與他人或團隊建立信任,

2  掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。

2  管理者高效溝通藝術、提升團隊協作和績效。

2  掌握促使平級和部門間有效做出承諾并實現結果。

2  對沖突有良性認知,能夠區分建設性沖突和破壞性沖突。

2  掌握應對團隊文化沖突的妥善處理方式,高效團隊協作六要素。

2  了解有效沖突管理的核心,學會沖突管理五大策略

2  實際操作沖突管理步驟,發現問題關注目標達成共識。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場技能。

2  學會協調沖突的技術,有效掌握和引導部門間的沖突,收獲雙贏解決方案。

2  管理能力測試,自我覺察成長,提高管理綜合素養。

 

【授課方式】:

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗,提升溝通能力和企業績效,形成獨特的培訓風格。

 

【培訓對象】:  企業中高層管理者及希望提升跨部門溝通和沖突管理能力者。

【授課時間】:  2天

 

【課程大綱】:

第一單元:熱身活動,分組團建

1、全場熱身活動 :《抓錢》游戲

隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK:《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。

 

第二單元:失傳的溝通秘笈

互動游戲:《抓小奴》

1、什么是溝通?

(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。

(2)溝通的重要性

     案例分析:不會溝通,從同事到冤家

(3)溝通技巧測試

     視頻賞析:溝通不暢的尷尬

(4)溝通的過程

  案例分析:新版《西游記》

(5)溝通漏斗

(6)溝通的形式

  互動游戲 :《千變折紙》

(7)溝通形式的表現力:

u   體態:55%

u   類語言 38%

u   語言(即說出或寫出的話語)7%

2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

(1)如何同頻同率

(2)快速同頻同率7把飛刀

     團隊PK游戲:《疾風勁草》

(3)如何先跟后帶

(4)高效溝通六式

u   傾聽

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識

     (5)溝通中注意聲音

          實戰訓練:互動問題呈現

3、人際交往同理心地圖:

(1)人際吸引的因素

u  相近因素:時空距離因素是人際交往的客觀條件。

u  相似因素:社會生活、生理和心理方面的相似。

u  相悅因素:喜歡能給自己帶來愉快、獎賞對自己有好感的人,討厭帶來不快、懲罰和不同意、反對自己的人。

u  相補因素:包括需要互補和性格互補,前提條件是他們的基本價值觀一致。

(2)商務溝通的SOLER法則

l  S-it:表示站立或坐下時要面對對方,讓對方看到你的全部;

l  O-pen:表示保持自然、開放的姿勢;

l  L-ean:表示傾聽對方講話時,身體要微微前傾;

l  E-yes:表示與對方交談時,目光要與對方接觸,不要逃避或東張西望;

l  R-elay:表示要放松心態與對方溝通。

(3)影響人際溝通的心理效應

u  第一印象(首因效應)

u  近因效應

u  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

u  刻板印象

u  暗示效應(誘導效應)

u  暈輪效應

u  性別偏差

(4)雙贏溝通的SOFTEN法則

情景模擬:同理心訓練

 

第三單元:跨部門高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

      案例分享: 傾聽的故事

   (1)溝通的關鍵——積極聆聽

   (2)聆聽的五個層次

   (3)傾聽的技巧

u  理清信息: 鼓勵、重復字句—說出感受

u  適時反饋: 重整內容--用自己的話總結大意

u  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持

u  巧妙地表達自己的意見—適時引導

u  注意身體語言

            實戰演練:同理心訓練

  (4)移情換位

  (5)聽懂:傾聽的四個層次

u  第一層:我聽懂對方

u  第二層:讓對方知道我聽懂了

u  第三層:讓對方聽懂我

u  第四層:確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

    互動游戲: “我演你猜”

(1)“說”的5W2H法則        

        實戰演練:你該怎么說?

(2)說服他人的心理學技術

u  登門檻效應

u  留面子效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

        現場練習:如何勸說小李?

(3)高效溝通的六大要點

(4)如何與上司溝通

        實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧

(5)如何與下屬溝通

        案例分析:銷售冠軍的煩惱

(6)如何跨部門與同事溝通

         實戰演練:如何尋求同事協助?

(7)如何與客戶溝通

        角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息

(8)人際溝通的三條法則

u  黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!

u  白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!

u  鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

3、溝通的技巧-問

(1)發問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

(2)提問的技術

(3)封閉式提問

(4)開放式提問

         AB角練習:提問技巧

(5)提問的五大策略

u  禮節性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

(6) 互動游戲:提問猜動物

4、溝通的技巧-看

(1)非言語性溝通技巧

l  語氣語調

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢和手勢

l  身體距離

          團隊游戲: 《人椅》

(2)用心察看

實戰演練:同理心訓練

(3)高效溝通六式

傾聽/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識

(4)如何與同事溝通

u  如何與上級溝通

u  與上級溝通技巧

u  與平級溝通技巧

u  與下級溝通技巧

          情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?

(5)鬼谷子的說服術

l  與智者言,而依于博;與博者言,而依于辯;

l  與辯者言,而依于要;與貴者言,而依于勢;

l  與富者言,而依于高;與貧者言,而依于利;

l  與賤者言,而依于謙;與勇者言,而依于敢;

l  與愚者言,而依于銳;此其術也,而人常反之。

 

第四單元:認識沖突、正視沖突

1、沖突的概念:

(1)什么是沖突

(2)傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較

(3)沖突可以轉化為推動力量

案例分析:化妝品的市場定位沖突

(4)心理測試:你的沖突管理能力如何?

2、對沖突的重新認識

(1)沖突≠消滅    

(2)沖突≠不合作  

(3)沖突≠災禍    

(4)沖突≠“壞蛋”

(5)沖突是管理缺陷的示警

   案例分析:沖突中前進的國家

3、沖突的種類

(1)部門與部門之間的沖突

(2)干部與干部之間的沖突

(3)干部與員工之間的沖突

(4)員工與員工之間的沖突

工作積極性不高;/缺乏合作;/相互抱怨;/推卸責任等等。

案例分享:團隊對成員的期望

(5)沖突的類型

u  建設性沖突

u  破壞性沖突

u  情緒性沖突

視頻賞析:辦公室沖突的爆發

4、沖突的形成原因

(1)沖突形成的過程:

第一階段:沖突產生的條件

第二階段:認知的差異

第三階段:行為取向

第四階段:行為

第五階段:最終結果

      案例分析:銷售冠軍與主管經理的沖突

(2)沖突產生的原因

u  認知差異

u  人格差異

u  目標差異

u  價值觀差異

互動游戲:《職業價值觀大拍賣》

u  溝通不力

u  資源分配不均

u  權與利的爭奪

u  組織風氣不正

u  組織變革

(3)沖突對企業的影響

l  適當的沖突有利于工作績效的提升

l  太多或太少的沖突會績效水平的下降

l  沖突對團隊的利與弊

        分組談論:消極影響/積極影響

(4)沖突管理失當帶來的損失

u  沖突是必然的

u  建設或破壞在于管理

           案例分析:張經理的管理努力

 

第五單元:有效沖突管理技巧

 團隊PK游戲:《疾風勁草》

1、沖突管理的核心

(1)激發建設性沖突

u  合適激發建設性沖突

u  如何激發建設性沖突

l  建立認可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設組織結構

l  重新建設組織結構

l  獎勵不同意見

l  設立特聘顧問

(2)沖突管理要素

目標/ 時機/ 手段

(3)沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享:馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應用時機

u  你愿意和什么樣的同事相處?

l  小組匯總:最珍貴的5-10個特征

l  思考:得到大家認同的是什么?

l  反思: 1.我是這樣的人嗎?

2.我符合大家描述特征嗎?

                 制定行動計劃:來提升自己非職權影響力,我的行為計劃是? 

2、沖突管理的原則

(1)目標原則

(2)雙贏原則

(3)公平原則

(4)信任原則

(5)同理原則

(6)堅持原則

(7)控制情緒

u  情緒自測:你的情緒穩定嗎?

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現在有什么情緒

l  Why-我為什么會有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧:  指標VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調適方法:父母狀態、成人狀態、兒童狀態

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

(1)做大餡餅法

(2)滾木法

(3)交易法

(4)減輕代價法

(5)目標升級法

(6)搭橋法

(7)調解法

(8)權威法

實戰演練:工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

(1)發現問題(沖突的前兆)

(2)控制情緒

(3)冷靜分析

(4)制作管理表

(5)關注目標

(6)表達情感

實戰練習:溝通的三個境界

(7)折中調和

(8)分析現狀

(9)達成共識

(10)落實行動

      視頻分析:生產進度的追蹤

 

第六單元:總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

(1)

(2)

(3)

 

2、我將在自己的工作(生活)中改變如下:

(1)

(2)

(3)

 

第七單元:現場解疑答惑


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